Špatná recenze na Googlu: jak na ni odpovědět, aby Vám pomohla
TL;DR: Negativní recenze nejsou katastrofa. Katastrofa je mlčení, nebo agresivní odpověď. Odpovídejte do dvou dnů, věcně, bez omluvných frází a bez obhajoby. Neodpovídáte totiž autorovi recenze, ale všem lidem, kteří si ji teprve přečtou.
Proč na špatné recenzi záleží méně, než si myslíte
Jedna hvězdička dokáže zkazit den. Jenže zákazník, který vybírá firmu, se na recenze nedívá jako Vy. Nehledá dokonalost. Hledá důkaz, že firma existuje, že se o zákazníky stará a že to nemá schované za hezkým webem.
Sami to znáte. Firma s 5,0 a dvaceti recenzemi budí podezření. Firma s 4,6 a čtyřmi sty recenzemi, kde majitel věcně odpovídá i na kritiku, působí důvěryhodně. Jak získat recenze, jsme už rozebírali jinde. Tady jde o to, co dělat, když přijde ta špatná.
Co dělat první den
- Nepište hned. Nechte to 2–3 hodiny uležet. Odpověď psaná ve vzteku se čte jako vztek.
- Ověřte, o co jde. Dohledejte objednávku, zakázku, e-mailovou komunikaci. Pokud zákazníka nenajdete, napište to klidně: „V našich záznamech jsme Vaši objednávku nenašli."
- Odpovězte veřejně, krátce a věcně. Ideálně do 48 hodin.
- Nabídněte řešení mimo veřejný prostor. Telefon nebo e-mail. Dlouhé hádky pod recenzí nikdo nečte, jen se z nich pamatuje tón.
Jak má odpověď vypadat
Funguje jednoduchá kostra o čtyřech větách:
- poděkování za zpětnou vazbu (jednou větou, bez patosu),
- potvrzení, co se stalo, nebo co chápete jako problém,
- konkrétní krok, který děláte,
- kontakt na člověka, ne na „oddělení péče o zákazníky".
Příklad: „Dobrý den, paní Nováková, děkujeme za zpětnou vazbu. Máte pravdu, že montáž se o dva dny zpozdila a nedali jsme Vám včas vědět. Zavolám Vám dnes odpoledne a domluvíme kompenzaci. Jan Dvořák, majitel, 777 000 000."
Žádné „je nám líto, že jste měla pocit". Takové věty zákazník pozná a nesnáší.
Čemu se vyhnout
- Obhajobě a vysvětlování, že zákazník nemá pravdu. I když ji nemá. Můžete věcně uvést fakta, ale bez sarkasmu.
- Šablonám. Stejná odpověď pod pěti recenzemi vypadá jako robot.
- Prosbám o smazání v odpovědi. Smazání po vyřešení problému může zákazník udělat sám, ale nenaléhejte.
- Falešným recenzím od známých. Google i Seznam je hledají a hrozí Vám sankce. Důvěru Vám nepřinesou.
Co když je recenze nepravdivá?
Zkuste ji nahlásit přímo v profilu firmy (Google Business Profile). Má smysl u recenzí, které porušují pravidla: spam, urážky, recenze od někoho, kdo u Vás zjevně nebyl, nebo od konkurence. Nespokojený zákazník s odlišným názorem pod to nespadá. Na takovou recenzi odpovězte, nehlaste ji.
Jak z toho udělat výhodu
Špatné recenze jsou zdarma průzkum trhu. Pokud se v nich třikrát opakuje „nikdo nezvedá telefon" nebo „dlouhé dodání", nemáte problém s recenzemi, ale s provozem. Jednou za čtvrtletí si recenze přečtěte všechny najednou a vypište opakující se výtky. Opravu těch tří nejčastějších máte hotovou za měsíc.
A druhá věc: nechte si recenze psát průběžně. Jedna hvězdička mezi padesáti pěti hvězdičkami je statistický šum. Mezi deseti je to rána.
Časté otázky
Mám odpovídat i na pozitivní recenze? Ano, stručně a jménem. Je to jednoduché a zlepšuje to dojem z profilu.
Co když zákazník odpověď neocení? Nevadí. Píšete pro ty, kdo přijdou po něm.
Dá se špatná recenze „zahnat" počtem dobrých? Do jisté míry ano, ale poctivě: požádejte o recenzi spokojené zákazníky hned po dokončení zakázky.
Co dál
Pokud nevíte, jak Vás lidé online vidí, nebo chcete, aby recenze, web a Google profil táhly jedním směrem, ozvěte se mi. Rád se na to podívám a řeknu Vám, co by se vyplatilo opravit jako první.